Indicatori de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la internet

 

 

 

 

Perioada : 01.07.2013 - 30.09.2013

 

 

A

INDICATORI DE CALITATE ADMINISTRATIVI

 

 

A.1

Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la internet

 

 

A.1.1

Definitie:

 

 

Reprezinta intervalul de timp, in zile, cuprins intre momentul primirii unei cereri valide de furnizare si momentul in care serviciul este functional si devine disponibil pentru utilizatorul care a facut cererea.

 

 

 

 

 

 

A.1.2.a

durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid solutionate cereri

 

 

 

0.61 zile

 

 

A.1.2.b

durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid solutionate cereri

 

 

 

1.2 zile

 

 

A.1.2.c

procentajul cererilor solutionate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul final

 

 

 

100,00%

 

 

 

a) programul si modalitatea de primire a cererilor de catre furnizor

 

 

Programul de primire a cererilor este de 24 h / zi.

 

 

 

Modalitatea de primire a solicitarilor consta in receptionarea de catre dispecerul de serviciu a solicitarilor de instalare, care sunt inregistrare in sistemul propriu de gestionare a solicitarilor, sistem web-based implementat pe platforma OTRS.

 

 

 

b) fereastra standard de timp pentru efectuarea instalarilor

 

 

max 2 zile de la semnarea contractului

 

 

A.2

Termenul de remediere a deranjamentelor

 

 

A.2.1

Definitie

 

 

Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul receptionarii de catre furnizor a unei reclamatii privind un deranjament si momentul in care serviciul relamat a fost readus in parametrii normali de functionare.

 

 

 

 

 

 

A.2.2.a

durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide

 

 

 

5 ore

 

 

A.2.2.b

durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide

 

 

 

8 ore

 

 

A.2.2.c

Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul

 

 

 

90%

 

 

A.3

Frecventa reclamatiilor utilizatorului final

 

 

A.3.1

Definitie

 

 

Reprezinta numarul de reclamatii inregistrate per utilizator final in perioada de raportare

 

 

 

 

 

A.3.2

Parametrii specifici

 

 

 

numarul reclamatiilor inregistrate per utilizator final

 

 

0.16

 

 

 

 

numar reclamatii: 105 , nr utlizatori finali : 638

 

 

 

frecventa reclamatiilor utiliztorului final referitoare la programul si modalitatea de primire a reclamatiilor

 

 

0

 

 

A.4

Frecventa relamatiilor referitoare la deranjamente

 

 

A.4.1

Definitie

 

 

Reprezinta numarul de reclamatii cauzate de intreruperea sau degradarea serviciului, inregistrate per utlizator final.

 

 

 

A.4.2

Parametrii specifici

 

 

 

numarul de reclamatii referitoare la deranjamente per utilizator final

 

 

0.14

 

 

A5

Frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

 

 

A.5.1

Definitie

 

 

Reprezinta raportul dintre numarul reclamatiilor cu privire la corectitudinea facturarii si numarul total al facturilor emise

 

A.5.2

frecventa reclamatiilor privind corectitudinea facturarii

 

 

0

 

 

A.6

Termenul de solutionare a reclamatiilor primite de la utilizatorii finali

 

 

A.6.1

Definitie

 

 

Reprezinta intervalul de timp, calculat in ore, cuprins intre momentul primirii de catre un furnizor a unei reclamatii valide si momentul in care aceasta a fost solutionata.

 

 

 

 

A.6.2

Parametrii specifici

 

 

 

durata in care se incadreaza 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide

 

 

 

6.5 ore

 

 

 

durata in care se incadreaza 95% din cele mai rapid remediate deranjamente valide

 

 

 

9 ore

 

 

 

Procentajul deranjamentelor remediate in intervalul de timp convenit cu utilizatorul

 

 

 

96%

 

 

B

INDICATORI DE CALITATE TEHNICI

 

 

B.1

Viteza de transfer a datelor

 

 

B.1.1

Definitie

 

 

Reprezinta rata de transmitere a datelor, masurata in kbps, sau Mbps, realizata separat pentru transmiterea fisierelor de test specificate pentru sensul de incarcare downstream si upstream intre pagina de internet ANCOM dedicata si echipamentul terminal a

 

 

 

 

 

 

 

 

B.1.2

Parametrii specifici

 

 

 

a) viteza nominala/maxima de transfer a datelor

100 Mbps

 

 

b) viteza minim garantata de transfer a datelor

64 kbps

 

 

c) viteza masurata de transfer a datelor

 

83 Mbps

 

 

d) viteza medie de transfer a datelor

 

81 Mbps

 

 

e) numarul de masuratori efectuate

 

30

 

 

B.2

Intarzierea de transfer a pachetelor de date

 

 

 

Definitie

 

 

Reprezinta intervalul de timp, calculat in milisecunde, dintre momentul in care primul bit al pachetului trece in linia de acces a echpamentului sursa si momentul in care ultimul bit al aceluiasi pachet este receptionat de echpamentul terminal de destinat

 

 

 

 

 

 

B.2.2

Parametrii specifici

 

 

 

a) intarzierea de transfer a pachetelor de date maxima

500 ms

 

 

b) intarzierea de transfer a pachetelor de date masurata

47 ms

 

 

c) intarzierea de transfer a pachetelor de date medie

44 ms

 

 

d) numarul masuratorilor efectuate

 

30

 

 

B.3

Variatia intarzierii de transfer a pachetelor de date

 

 

B.3.1

Definitie

 

 

Reprezinta diferenta, calculata in ms, intre intarzierile de transfer realizate de 2 pachete consecutive

 

 

B.3.2

Parametri specifici

 

 

a) variatia interzierii de transfer a pachetelor de date maxima

500 ms

 

 

b) variatia interzierii de transfer a pachetelor de date masurata

2,2 ms

 

 

c) variatia interzierii de transfer a pachetelor de date medie

1,23 ms

 

 

d) numarul masuratorilor efectuate

 

30

 

 

B4

Rata pierderii de pachete de date

 

 

B.4.1

Definitie

 

 

Reprezinta raportul procentual dintre numarul de pachete de date expediate, dar nereptionate sau incomplet receptionate la destinatie, si numarul total de pachete de date expediate de sursa.

 

 

 

 

 

 

B.4.2

Parametrii specifici

 

 

a) rata pierderii de pachete de date maxima

 

50%

 

 

b) rata pierderii de pachete de date masurata

0,22%

 

 

c) rata pierderii de pachete de date medie

 

0,1%

 

 

d) numarul masuratorilor efectuate

 

30